Müşterilerinizin ikinci sıradaysa birinci sırada sizce kimler var?Fazla düşünmeden ben cevaplıyayım.İlk sırada çalışanlarınız gelir.Bugün bir çok firma bu konuda yanılgıya düşmektedir.Özellikle Türk firmalarının anlayışında büyük oranda çalışanlar en son plana atılmaktadır.Hepinizin yaşadığı bir kaç örnek verelim.
-Patron yönetim kuruluna derki : Piyasa kötü işlerimizde azalıyor, önlemleri almaya başlayın.
-Yönetim kurulu toplanır ve harcamaları gözden geçirir.Elektrik ve su kaçınılmaz.Yakıt giderleri de kaçınılmaz.O zaman maaşları gözden geçirelim.
-İçlerinden biri derki o zaman yüksek ücretli çalışanları başta olmak üzere diğer bölümlerden adam çıkartalım.Böylece maliyetlerimizi azaltırız.
(Salonda gizli bir gülümseme hakim olur ve karar patronunda hoşuna gider.)
Sonra sırasıyla işi iyi bilen veya bilmeyen farketmez işten çıkartmalar başlar.Bu durumun işe nasıl yansıyacağı ise ileriki dönemlerde düşünülür.
Oysa ki bir japon atasözü şöyle der."İŞ SAVAŞTIR"
SAVAŞTA savaşanlar azaldığında ise neler olabileceğini varın siz düşünün.
Bir diğer örnekte ise düşük ücret verme sevdasından olsun.
Hizmet sektöründen bahsedelim.Bir Aquapark işlettiğinizi düşünün.Büyük bir yatırım yaptınız, her şey çok güzel yüzlerce insan her gün işletmenize gelecek ve eğlenecek size de oluk oluk para akacak.Buraya kadar sizde memnunsunuz.Çalışanlarınızı asgari ücretle işe almaya başladınız.
Dondurma tezgahına birisi lazım.Öyle ya Süleyman sizin bir yakınınızın arkadaşı az ücretede ses çıkarmaz.İşe aldınız.Büfe bölümüne de başka bir tanıdığınızı aldınız.Nede olsa tost yapacak canım ne var bunda.Birde insanları yönlendirecek dolapları gösterecek bir yakınınızı işe aldınız.Gülmeyin hakikaten bizim buralarda işler böyle başlar.
Şimdi gelelim sonuçlara
Müşterileriniz eğlenmek için size geldiğinde karşılayan kişi asık suratlı ve üşengeç olursa ?
Müşetileriniz eğlenirken dondurma almak istediğinde dondurmaya bakan kişi yerinde yoksa?
Karnı acıkıp büfeden tost almak istediğinde onlara tosta benzeyen garip bir şey verilirse?
Yaptığınız büyük yatırım ufaktan ufağa daha ilk müşterilerinde kaybetmeye başlamaz mı?
-Ya havuz güzel ama işletme berbat dediğinde ne yapmayı düşünüyorsunuz?
İşte bu ve bunun gibi konularda müşteri ikinci sırada gelir.Çalışanlarınızın eğitimi, mutluluğu ve parasal tatminini görmemezlikten gelirseniz onlarda işletmenizi görmemekten gelir.
Sizlere başka şirketlerin bu konudaki düşüncelerinin bir kaçından bahsetmek istiyorum.
The Body Shop : Bizim insanlarımız "çalışanlarımız" benim ilk müşterilerimdir.
Walt Disney : Çalışanlarınızla ilişkileriniz iyi değilse, müşterilerinizle ilişkileriniz asla iyi olamaz.