Saat sabahın 9’u bir müşteri Starbucks kafesinden içeri giriyor. İçeri girer girmez masalar yeterince temiz mi diye kontrol etmek için etrafa şöyle bir göz gezdiriyor. Ardından baristalar’ın (kahveyi yapan eğitimli kişiler) müşterilerle nasıl ilgilendiğini kontrol ediyor. Kahve yaptıkları yerin hijyenik olup olmadığını fark ettirmeden inceledikten sonra, büyük boy cappuccino siparişi veriyor.

Ödemeyi yapmak için bankamatik kartını çıkarıyor. Fakat tam çekim işlemi yapılırken sorun çıkıyor. Müşteri, çantasındaki kronometreyi çalıştırmaya başlıyor. Kartı ile ilgili problemin çözülme süresi ile kahvenin hazırlanma süresini de gizlice not alıyor. Tüm bunlar olurken, baristalar’ın yüz ifadesindeki değişimleri inceliyor. Kartla ilgili sorun çözülür çözülmez de, “Yeni ne içeceğiniz var?” diye soruyor. Bu soruya aldığı yanıtı da kelimesi kelimesine not ettikten sonra, kahvesiyle birlikte Starbucks’tan ayrılıp gözden kayboluyor. Bu hikâye, dünyanın en başarılı markalarından Starbucks’ın “gizli müşteri” kullanarak kendi kendini denetlemesinin bir örneği. Günümüzde sadece Starbucks değil pek çok başarılı marka ve şirket, farklı amaçlarla “gizli müşteri” kullanıyor.

Aslında gizli müşteri ile ölçümleme, tarihte de farklı amaçlarla pek çok kez kullanılmış bir yöntem. Öyle ki bu yöntemi Osmanlı padişahlarının da sıklıkla uyguladığı tarih kitaplarından biliniyor. Padişahların tebdil-i kıyafet halk arasında gezmesi gibi, bugün Starbucks gibi şirketlerde...